Guia para você montar o seu e-commerce

E-commerce é a utilização de meios eletrônicos para contato e negócios com clientes. Não necessariamente se trata de venda online apenas, vendas pelo telefone, por exemplo, se enquadram nesta categoria. Se você pensa em abrir um e-commerce ou se já tem uma loja física quer torná-la eletrônica também, alguns esclarecimentos são importantes.

Lígia Duarte, educadora de empreendedores e fundadora do UpaLupa e Antonio Pulchinelli Junior, CEO da Superexclusivo, respondem às principais dúvidas sobre esta forma de fazer negócio.

Vila Mulher: Qual é o primeiro passo para quem quer abrir um e-commerce?

Lígia Dutra: É entender que e-commerce não é apenas uma loja virtual. Ele é a evolução da loja física. A internet é mais um canal de vendas, assim como o telefone, e faz parte do negócio eletrônico. Tem que ter estrutura para aguentar a demanda gerada pela internet. Quando todo o processo de compra e venda é feito eletronicamente todos os números, de entrada e saída, têm que bater. Não vai dar para "varrer a sujeira para debaixo do tapete".

Antonio Pulchinelli: Definir posicionamento, público-alvo, mercados de interesse, e principalmente, network de marcas que será envolvido.

Vila Mulher: Quais são as vantagens de se abrir um e-commerce a partir da loja física?

Lígia Dutra: Uma coisa complementa a outra. Para cada venda online sete vendas offlines são feitas, segundo pesquisas realizadas nos Estados Unidos. A loja física passa mais confiança para o cliente. Se ele tiver algum problema sabe onde ir reclamar. A loja online proporciona uma ampliação no número de consumidores.

Vila Mulher: Quais são as vantagens cada um?

Antonio Pulchinelli: São negócios completamente diferentes. A loja física pressupõe investimentos altos em custos fixos operacionais. Já a loja do e-commerce requer investimentos altos em ferramentas de tecnologia e pesquisa. Vantagens e desvantagens são difíceis de pontuar; depende do interesse de cada empresário. E-commerce é sempre um trunfo do empresário que quer estar presente de forma global.

Vila Mulher: A pesquisa de mercado difere entre e-commerce e loja física?

Lígia Dutra: Pesquisa de mercado para os dois é igual. A intenção é saber qual é o comportamento do cliente.

Antonio Pulchinelli: A partir das informações adquiridas por um sistema de cadastramento e análise comportamental da navegação no site pode-se ter uma boa noção sobre o mercado e os clientes.

Vila Mulher: Quais são os cuidados necessários para que tudo fique dentro da lei?

Lígia Dutra: A lei não muda para o e-commerce. Acontece apenas que você terá uma interface virtual com o cliente, mas o processo é sempre o mesmo. Trabalhe com uma junta comercial, contadores etc. Você pode até começar o negócio na sua casa e depois passar para um escritório. Lembre-se: os direitos dos consumidores são os mesmos. Por exemplo: ele tem sete dias corridos para desistir de uma compra online.

Antonio Pulchinelli: Contrate um contador especializado na área e esteja atento a todas as alterações de legislação relacionadas à internet.

Vila Mulher: O investimento inicial é muito alto?

Lígia Dutra: O projeto deve ser adaptado ao seu potencial de investimento. Já fiz projetos de R$ 1 mil a R$ 1 milhão. Você pode anunciar o seu produto no Mercado Livre ou fazer um projeto bem estruturado. É bom lembrar que o retorno pode demorar até um ano.

Antonio Pulchinelli: Depende do tamanho da operação prevista, do número de clientes atendidos e das expectativas de crescimento.

Vila Mulher: Quais são os setores mais promissores neste momento da economia nacional?

Lígia Dutra: Não saberia apontar os mais promissores, mas não tenho conhecimento de um produto que não possa ser vendido pela internet.

Antonio Pulchinelli: E-commerce de moda, viagens e serviços exclusivos são os mais promissores.

Vila Mulher: Qual é a melhor maneira de divulgar um e-commerce?

Lígia Dutra: Para quem já tem varejo a melhor forma de divulgar é com a ajuda de clientes que você já conquistou. Torne a loja física um ponto de encontro. Quem não tem varejo deve começar pela rede de amigos. Pesquise os lugares mais frequentados por seus prováveis clientes e divulgue sua loja lá. Ofereça descontos ou brindes para quem se cadastrar no site. Nunca compre base de spam para disparar e-mail, isso "queima o filme".

Antonio Pulchinelli: Redes sociais, ferramentas e marketing digital e parceiros de eventos e mídia especializada, além do infalível boca a boca.

Vila Mulher: Quando se torna necessário ter um funcionário?

Lígia Dutra: A partir de 20 pedidos por semana você precisará de alguém para lhe ajudar. Eu indico um alterador logístico, ele organiza os pacotes e manda para os clientes. Quando isso acontecer, recomendo que alugue um escritório para não perder a privacidade em casa.

Vila Mulher:O contato com o cliente deve ser exclusivamente pela internet?

Lígia Dutra: Você deve usar todos os meios de comunicação possível. Só disponibilize um número telefônico se tiver disponibilidade de atendê-lo, caso contrário o e-mail pode continuar sendo mais eficiente.

Antonio Pulchinelli: O atendimento telefônico é sempre muito útil.

Vila Mulher: Como é feito o estoque dos produtos?

Lígia Dutra: Você pode acomodá-lo onde funciona a loja, no escritório ou em sua casa. Caso seja necessário contrate um operador logístico.

Antonio Pulchinelli: É interessante que cada marca tenha seu box com sistema individual de armazenamento.

Vila Mulher: Sobre o transporte, é melhor usar os Correios ou contratar uma transportadora?

Lígia Dutra: Quem tem pouco volume não consegue fugir dos Correios. As transportadoras só aceitam acima de 30 pedidos diários. As transportadoras têm maior qualidade, por outro lado os Correios chegam a qualquer lugar.

Caso seja o cliente não esteja no endereço indicado, as transportadoras entram em contato com você, guardam a mercadoria na cidade-destino pelo tempo que for necessário. Já os Correios voltam ao endereço três vezes, não obtendo sucesso a empresa manda o produto de volta para você.

A transportadora tem vantagem também quando o assunto é troca de mercadoria. A empresa privada entrega o novo produto e recebe a mercadoria antiga simultaneamente. Os Correios primeiro recolhem o produto antigo e depois voltam para levar o novo.

Vila Mulher: Qual é a melhor maneira de criar uma versão virtual para uma loja física?

Lígia Dutra: Procure orientação de um profissional experiente.

Antonio Pulchinelli: Contratar um bom provedor de e-commerce e uma empresa especializada na operação.

Vila Mulher:Há serviços ou produtos que não se adaptam ao e-commerce? Quais?

Lígia Dutra: Desconheço produtos que não se adaptem ao e-commerce. Tenho um cliente que vende peixes vivos pela internet e os entrega na casa dos clientes.

Antonio Pulchinelli: É possível adequar qualquer produto ao e-commerce.

Por Bianca de Souza (MBPress)